Wie wir aus einem unzufriedenen einen begeisterten Kunden machten (vorab: mit 1 E-Mail)

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Einen ‚Sale‘ zu machen ist immer toll, egal wie groß oder klein der Betrag in €, $ usw. ist – vor allem, wenn man ein Entrepreneur ist, der sein eigenes Produkt / seine eigene Dienstleistung verkauft. Fakt ist: Jemand war der Meinung, das Angebot ist gut und dass es wohl helfen kann, ein Problem zu lösen. Aber wie soll man reagieren, wenn diese gefürchtete E-Mail bzw. der gefürchtete Anruf kommt („Sorry Jungs, aber ich bin nicht zufrieden“)? Vorab:

Dieser Artikel ist auf jeden Fall nicht dazu gedacht, uns bei WP Buddy als ‚ach so toll‘ hinzustellen, ganz und gar nicht. Wir verstehen uns nicht als solch tolle Hengste, die alles wissen. Der Artikel soll lediglich dazu dienen, eine Erfahrung die wir vor kurzem hatten und von der wir etwas gelernt haben, mit Euch zu teilen. Man kann auch sagen: Wir erhielten die Bestätigung, dass unser Ansatz in Bezug auf die Client-Dienst positiv wahrgenommen wird.

Ausserdem sagt man ja auch, dass Geben seliger denn Nehmen sei 🙂

Was geschieht, nachdem jemand das Purple Heart Rating Plugin gekauft hat?

Sobald wir darüber informiert werden, dass jemand unsere Purple Heart Rating Plugin gekauft hat, geschieht Folgendes: Flow sendet die Meldung an mich und ich (als ‚Marketing-Buddy‘ bei WP Buddy) sende eine personalisierte E-Mail an die Person, die unser WordPress Plugin gekauft hat. Die Email sieht ziemlich wie die nachfolgende aus (ja, sie ist so standardisiert wie möglich, aber sie ist dennoch von mir individualisiert, also kein automatisierter (bzw. unpersönlicher) Prozess):

Hallo [Name des Käufers]!

Hier ist David, vom WP-Buddy Team.

Ich wollte Ihnen kurz im Namen des WP-Buddy Teams (Flo, Duke und ich) danken, dass Sie neulich das Purple Heart Rating Plugin erworben haben!

Wir hoffen, dass es Ihnen die gewünschten Ergebnisse bringen wird. Übrigens: Sollten Sie mehr als 1 Webseite besitzen, dann dürfte es von Interesse sein, dass Sie das Plugin auf allen Webseiten einsetzen dürfen, die Sie besitzen. Ich hoffe, das sind gute Neuigkeiten, falls Sie das nicht ohnehin schon wussten 🙂

Bisher kann ich das Plugin auf Ihrer Webseite [Webseiten URL des Käufes, falls bekannt] noch nirgends im Einsatz sehen.

Bitte geben Sie uns Bescheid, sollten Sie auf unerwartete Probleme stoßen. Wie Sie sicherlich wissen: mit einem Plugin kann es immer Konflikte mit einem anderen, installierten Plugin oder dem installierten Theme geben. Da es für uns unmöglich ist, bei der Vielfalt an Plugins und Themes für jede Eventualität vorzusorgen, wollen wir dennoch durch Support überzeugen und tun was in unserer Macht steht, um unerwartete Probleme zu lösen. Schreiben Sie in diesem Fall bitte an support(at)wp-buddy(dot)com (wie Sie sehen, können Sie in Deutsch schreiben, weil wir eine deutsche Truppe sind).

Schöne Grüße,

David, Flo und DUKE

Was geschieht danach, und: Was geschah in diesem Fall?

Nun, in der Regel geschieht Folgendes: nicht viel 🙂 Dies könnte entweder bedeuten, dass die E-Mail vom Server des Empfängers unbemerkt ausgefiltert wurde, oder die Person sich einfach nicht darum kümmern oder keine Zeit hat zu reagieren.

Natürlich lieben wir positives Feedback für unser WordPress Bewertungsplugin zu bekommen, denn … na ja, ich denke, das bedarf keiner weiteren Erläuterung 🙂 Aber denke auch, dass positive Kritik ein guter Weg ist, um mehr über seine Kunden zu lernen und eine Chance ist, die Dinge besser zu machen. Letztendlich geht es ja nicht um uns, sondern darum, unseren Kunden zu helfen, ein kleines bisschen genialer zu sein in dem, was sie tun.

In diesem speziellen Fall kam der Kunde auf uns zurück, und es war nicht die Sorte E-Mail die man sich von einem Kunden erhoffen würde (seine erste E-Mail war in Englisch, daher habe ich diese mal ins Deutsche übersetzt; der Rest ist dann original, weil wir dann heraus gefunden haben, dass wir ja beide Deutsch sprechen 🙂 ):

Hey David,

Ja, ich habe das Plugin gekauft, aber leider macht das Plugin nicht viel Sinn. Man sieht nur einen Prozentsatz der Benutzer, die abgestimmt haben, aber es gibt keine Anzeige, wie viele Menschen gewählt haben. Es ist ein Unterschied, ob 1.000 Personen mit 100% bewerten, oder nur eine Stimmen mit 100% abgegeben wurde.

Ein weiteres Problem ist, dass ich nicht verschiedene Einstellungen verwenden kann. Es gibt nur eine Einstellung, die ich für alle Abstimmungen verwenden muss. Aber auf einem Teil der Seite möchte z.B. dass die Leser eine Dienstleistung bewerten und auf einem anderen Teil der Seite möchte ich meine Benutzer darüber abstimmen lassen, wie sehr sie verschiedene berühmte Leute mögen.

Alles in allem ist das Plugin nicht sehr gut, um es für fast 20,00 EUR zu verkaufen. Also, leider kann ich das Plugin meinen anderen Blogger – Freunden nicht empfehlen. Es gibt Plugins wie GD Star Rating mit viel mehr Möglichkeiten und es ist kostenlos.

Was mir allerdings sehr gefällt ist, dass es ein Kommentar-Feld gibt, das sich öffnet und dass es eine Möglichkeit gibt, die Kommentare der Leser zu bewerten, sowie auch das Widget.

Aber ein Artikel Rating Plugin ohne Anzeige, wie viele Leute abgestimmt haben, macht keinen Sinn.

Ich wünsche Euch alles Gute und sende beste Grüße,

[Name des Kunden]

Hier war sie nun also, die Art der E-Mail die wir alle versuchen zu vermeiden, oder hoffen, dass sie nie kommt. Per se und neben der Tatsache, dass dies eine eher negative E-Mail ist, beinhaltet sie auch einige gute und nützliche Teile. Man soll ja immer versuchen, auch aus etwas Negativem etwas Positives zu finden.

Es gibt 3 Möglichkeiten, die wir alle haben, wenn wir mit so einer Situation konfrontiert werden:

  1. nicht antworten
  2. antworten im Stil von ‚Sorry, so ist es halt, da kann man nichts machen‘
  3. antworten und versuchen, das Problem zu verstehen und dann sehen, ob das Problem wirklich so gravierend ist.

Ich entschied mich für Option Nr. 3. (Beifall, meine Damen und Herren! 🙂 ) Warum? Weil ich das Gefühl, dass jemand, der

  • unser Produkt gekauft, und
  • der sich die Zeit genommen hat, um seine Problem zu erklären

verdammt noch mal einen Anspruch auf eine Antwort von uns hat. Natürlich können wir nicht alle Probleme lösen, aber in diesem Fall war es eindeutig eine Frage unerfüllter Erwartungen. Es musste etwas getan werden, und wenn auch nur eine E-Mail, die meine Enttäuschung ausdrückte, dass wir die Erwartungen nicht erfüllen konnten… (HASST nicht auch Du es, wenn Du das Gefühl hast, andere Leute zu enttäuschen?). Eigentlich war ich im Begriff, zu Bett gehen, weil es bereits um Mitternacht war und ich den ganzen Tag gearbeitet hatte, wollte mich aber darum noch umgehend kümmern.

Hier ist also meine Antwort:

Hey [Name des Kunden],

Kann es sein, dass Du Deutsch sprichst? Sehe jetzt gerade erst, dass Du eine .de E-Mail Adresse hast 🙂

Sorry, wenn Deine Erwartungen enttäuscht wurden.. 🙁

Wir hatten diese Frage 2-3 Mal in den letzten Tagen und es ist definitiv ein Feature, das wir in einer kommenden Version dazu nehmen wollen (und vermutlich auch sollten). Ich kann es teils nachvollziehen, teils etwas schwer. Die Sache ist die, meiner Meinung nach: Wer keine tausende Besucher pro Tag auf der Seite hat sondern nur im zweistelligen oder dreistelligen Bereich, der wird ohnehin eher wenige Ratings bekommen in der Gesamtanzahl. Ich habe z.B. eine Webseite, auf der derzeit im Durchschnitt 1500 Besucher kommen. Wie Du siehst, habe ich dort auch das Purple Heart Rating installiert, siehe z.B. hier am Ende des Artikels: http://www.kohlenhydrate-tabellen.com/sauvage-paleo-restaurant-berlin/

Trotz einer nicht unerheblichen Besucheranzahl nehmen nur vergleichsweise wenige Leute das Rating Plugin in Anspruch. Das ist schade, für mich aber nicht so wild, denn was ich mit dem Plugin in erster Linie erreichen will ist: die Sterne in den Google Suchergebnissen zu erzeugen, weil diese ja Vertrauen erwecken können bei den Leuten, die Deine Seite in den Suchergebnissen finden. Es wäre mir persönlich daher eher etwas ‚unangenehm‘ im Plugin anzeigen zu lassen, dass für einen Artikel z.B. nur 5 Leute bewertet haben. In den Google Suchergebnissen hingegen fällt eine kleine Zahl eher wenig ins Gewicht, weil selbst 5 Bewertungen (wenn sie positiv sind) besser aussehen als keine Sternchen in den Snippets der anderen, die neben Dir in den Suchergebnissen auftauchen.

Bin mir nicht ganz sicher, ob ich das verständlich rüber gebracht habe.

Daher ein Beispiel im Anhang:

wordpress rating plugin star rating
Hier sieht  man die Star-Ratings in Aktion

Dort sieht man, dass nur 1 Seite die Sterne anzeigen lässt. Sieht gut aus im Vergleich zu den anderen, die keine Sterne haben, oder? Man sieht, dass die bisher nur 2 Bewertungen haben, aus denen sich diese 5-Sterne Bewertung bisher generiert. Dass es nur 2 Bewertungen sind geht aber, meiner Erachtens, fast unter, weil der positive Effekt der Sterne überwiegt, eben weil die anderen keine Sterne haben.

Das war letztlich der eigentliche Hintergedanke des Purple Heart Rating Plugins

Aber wie gesagt: ich kann es zum anderen Teil auch nachvollziehen, dass manche Leute diese Funktion gerne hätten.

Findest Du das Plugin immer noch nutzlos und nicht Deinen Erwartungen entsprechend?

Schöne Grüße,
David

Ich hatte nicht wirklich gedacht, dass ich in der Lage sein würde, die Meinung unseres Kunden damit ändern zu können. Denn schließlich hatte er von unserem Purple Heart Blog-Artikel Rating Plugin eine Funktion erwartet, die nicht verfügbar war. Am nächsten Morgen hatte ich die folgende E-Mail von unseren Kunden im Postfach:

Hallo David,

ich bin seit nunmehr sechs Jahren als Affiliate und Suchmaschinenoptmierer selbstständig. In dieser gesamten Zeit habe ich unendlich viele Dienstleistungen, Plugins, Grafiken etc. gekauft und in Anspruch genommen. Aber noch NIE hat jemand, der mir etwas verkauft hat die Eier gehabt [Kommentar David: hier ist mein Herz durchaus ein wenig in die Hose gerutscht, denn ich dachte jetzt wird er mich nieder machen, weil ich es gewagt hatte, den ‚Schlaumeier‘ zu geben] nachzufragen wie es um die Zufrieden bestellt ist. Mein Kompliment, vorallem vor dem Hintergrund, dass ich mit Kritik nicht gespart habe. Das finde ich sehr professionell und schätze ich sehr. [Kommentar David: dieses Mal machte mein Herz einen ordentlichen Sprung nach oben. Yeah!! 🙂 ]

Auch Deine ausführliche Erklärung bezüglich der Sternebewertung und der zum Teil geringen Anzahl derjenigen User die tatsächlich abstimmen leuchtet mir ein. Nun ist es so, dass du den Plugin-Markt für WordPress sicher sehr gut kennst und da ist eben so, dass die meisten Plugins sehr leistungsfähig sind und nichts kosten. Warum das so ist, habe ich ehrlich gesagt nie verstanden. Ich würde für die meisten Plugins die ich in Gebrauch habe auch zahlen. Daher hatte ich auch kein Problem das Purple Heart-Plugin zu kaufen, weil es Mal was anderes ist als die üblichen Plugins. Soabld ich für etwas Geld bezahle steigen aber meine Erwartungen entsprechend. Und damit wir uns nicht falsch verstehen, diese wurden durchaus fast erfüllt. Vielleicht wäre es ein sinnvoller Mittelweg den Webmaster selber entscheiden zu lassen, ob er die Anzahl der Abstimmenden anzeigen lassen möchte oder nicht.

Aber auch die positiven Features am Plugin möchte ich nochmal hervorheben. Ich finde es genial, dass nach einer Bewertung die Möglichkeit besteht die Bewertung zu begründen. Noch viel besser finde ich, dass diese Bewertung nach Freigabe als Kommentar angezeigt wird. Das ist genial!! Auch die Möglichkeit die Kommentare zu bewerten und im Widget anzeigen zu lassen finde ich super. Dass waren die ausschlaggebenden Gründe, warum ich das Plugin gekauft habe.

Lange Rede, kurzer Sinn: Das Plugin ist gut und letzlich habe ich mir eure Verkaufsseite nochmal angeschaut und mit etwas mehr Aufmerksamkeit hätte ich schon sehen können, dass die Anzahl der Bewertungen nicht angezeigt wird. Den Schuh muss ich mir selber anziehen. In diesem Sinne bedanke ich mich für deine Aufmerksamkeit und wünsche dir/euch weiterhin viel Erfolg mit eurem Plugin.

Beste Grüße,
[Name des Kunden]

P.S.: Es wäre eine Megaverbesserung, wenn man verschiedene Bewertungen erstellen könnte mit unterschiedlichen Texten und unterschiedlichen Icons. Dann könnte man je nach Artikel oder Umfrage angepasste Purpleheartbewertungen erstellen und per Shortcode einfügen. Wie gesagt in einem Artikel möchte man vielleicht einen Onlineshop bewerten lassen und in einem Artikel des gleichen Blogs möchte man die Qualität des Artikels bewerten lassen. Wäre toll, wenn man hierzu mehrere Purpleheartbewertungen erstellen könnte.

(übrigens: falls Du Dich jetzt vielleicht fragst: „Was sind den nun eigentlich diese Features des Purple Heart Rating Plugins (und welche Features hat es nicht)?“ dann schau Dich einfachmal hier auf unserer Webseite für das Bewertungsplugin um: http://purpleheartratingplugin.com/)

Hallelujah!

Diese Antwort war jenseits meiner „kühnsten Träume“!

Versteht mich nicht falsch: Diese ganze Geschichte ist wahrscheinlich für viele andere Entrepreneure und / oder Entrepreneure mit viel größeren Unternehmen nicht wirklich eine große Sache. Aber für uns ist es das sehr wohl! Es zeigt uns, dass in der Regel wert ist, Zeit für seine Kunden aufzubringen.

Und in diesem speziellen Fall hast es mich einfach erstaunt, wie es möglich war, im Grunde durch eine einzige E-Mail aus einem offensichtlich enttäuschten Kunden in einen Kunden zu machen, der dann sogar sagt, wie großartig er unser Purple Heart Rating Plugin für WordPress findet.

Was wir aus diesem Erlebnis mit einem unserer Purple Heart Rating Plugin – Kunden mitnehmen

Natürlich kann man nie sagen, was am Ende dabei rauskommen wird (z.B. „Ist diese Person einflussreich und kann helfen, im Gegenzug für seine Begeisterung das Purple Heart Rating Plugin zu verbreiten?“). Dennoch denken wir bei WB Buddy sollte es selbstverständlich sein, großartigen Kunden-Service zu bieten (großartig = mehr als gewöhnlich / mehr als das Erwartete).

Natürlich können wir nicht alle Probleme lösen und wir dürfen nicht das Opfer des Glaubens werden, der Kunde habe immer Recht, auch wenn dies das Sprichwort sagt. Aber wir müssen dennoch bedenken, dass der Kundendienst einer der größten Vorteile ist, den kleine Unternehmen im Vergleich zu ‚den Großen‘ haben. Während ‚die Großen‘ viel zu groß sind, um sich um die einzelnen Kunden zu kümmern, haben wir Kleinen den Vorteil, durch erstklassigen Kundenservice zu punkten, der die Erwartungen des Kunden übertrifft. Wir sind fest davon überzeugt, dass eine ‚Wow‘ – Erfahrung auf der Kunden-Seite dazu führen kann, eine klassische Win- Win-Situation zu erzeugen.

Man beachte ausserdem die enorme Menge an Informationen, die dieser Kunde bereit war, mit uns letztendlich zu teilen:

  • weshalb er unser unser WordPress Plugin für Artikelbewertungen gekauft hat,
  • was ihm nicht so sehr gefällt,
  • was er denkt fehlt, um es noch nützlicher für ihn (und wahrscheinlich auch für andere) zu machen.

Kein Zweifel: das sind wertvolle Informationen!

Was denkst Du: War es die richtige Entscheidung, wie wir auf diese Situation reagiert haben, oder war es am Ende ein viel zu groß der Aufwand Deiner Meinung nach? Was ist *Deine* erstaunlichste Erfahrung in Bezug auf Kunden-Service bisher? Teile gerne diesen Artikel sowie Deine persönlichen Erfahrungen, so dass andere Leser können davon profitieren können 🙂

Schöne Grüße aus Griechenland,

David
aka ‚Marketing-Buddy‘

Über den Autor: David ist für das Marketing bei WP-Buddy zuständig, einem kleinen innovativen Unternehmen, das sich auf die Entwicklung von Plug-ins und Themes für WordPress spezialisiert hat. Alle Tools von WP-Buddy sind zu 100 % darauf ausgerichtet, den Erfolg deiner Onlinetätigkeiten zu erhöhen. Wenn du magst, finde hier mehr über das WP Buddy Team heraus.

Bilderrechte:

‚Customer Service Think Tank hosted by Dell‘: flickr user Dell Inc., Lizenz: Creative Commons by 2.0 de / Kurz

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